CRM - shunchaki aloqalar bazasi emas, balki savdoni boshqarish vositasidir

Kompaniyada CRM mavjud bo‘lsa-da, mijozlar bilan haqiqiy ish tizimdan tashqarida - Excel, messenjerlar va qo‘ng‘iroqlar orqali olib boriladigan vaziyat sizga tanishmi? Ma’lumotlarning bir qismi qayd etiladi, ammo mijozlar bilan ishlashning yagona jarayoni yo‘lga qo‘yilmagan: bitimlar CRMdan tashqarida amalga oshiriladi, vazifalar nazorat qilinmaydi va aloqa tarqoq holda bo‘ladi. Natijada murojaatlar yo‘qolib ketadi, ishlov berish muddatlari buziladi, rahbarda esa sotuvlar bo‘yicha to‘liq tasavvur bo‘lmaydi.

Bunday sharoitda CRM boshqaruv va sotuvlarni oshirish vositasi emas, balki aloqalar ombori bo‘lib qolmoqda.

Biroq, dastlab CRMning vazifasi boshqa narsada.

CRM aslida nima qilishi kerak

CRM tizimi yoki Customer Relationship Management - bu savdoni boshqarish va biznes jarayonlarini avtomatlashtirish vositasidir. U mijozlar bilan ishlashni yo‘lga qo‘yish imkonini beradi: bitimlar, vazifalar va muddatlarni nazorat qilish, har bir bosqichda konvertatsiyani oshirish hamda birinchi murojaatdan to takroriy xaridgacha bo‘lgan butun bitim siklini boshqarish imkonini beradi.

Ishlayotgan tizimda biznes quyidagilarni ko‘radi:

• buyurtmalarning qaysi bosqichda yo‘qolishi;
• ular qanday manbalardan kelib chiqqanligi;
• ehtimoliy mijozning sifati (budjet, muddatlar va boshqa parametrlar - yig‘ish shakli sozlanganda);
• menejerlar lidlarni qanday qayta ishlashi;
• bitim qancha vaqtni oladi;
• qaysi kanallar haqiqatan ham savdo olib keladi.

Bu holda CRM boshqaruv vositasiga aylanadi: jarayonni nazorat qilish, kamchiliklarni aniqlash va savdo bo‘yicha asosli qarorlar qabul qilish imkonini beradi.

CRM nima uchun ishlamayapti

Yuriy Samoylenko

Korporativ IT-yechimlar va xizmatlar yo‘nalishi rahbari

Ko‘p hollarda muammo CRMda emas. Tizim aynan nimaga sozlangan bo‘lsa, shuni bajaradi. Agar unda sotuvlar mantig‘i, rollar va nazorat nuqtalari bo‘lmasa, u qanchalik funksional bo‘lmasin, boshqaruvchanlikni ta’minlay olmaydi.

• CRM tavsiflangan jarayonlarsiz joriy etiladi

  Tizim kompaniyaning haqiqiy ish mantiqini: voronkalar, rollar, bitim bosqichlari va nazorat nuqtalarini hisobga olmasdan, sotuvchining andozasida sozlanadi. Natijada, CRM haqiqiy savdo jarayonini aks ettirmaydi va ish vositasi sifatida ishlatilmaydi.

• Jarayon emas, balki tartibsizlik avtomatlashtirilmoqda

  Agar joriy etilgunga qadar buyurtmalar Excel, messenjerlar va qo‘ng‘iroqlar orasida yo‘qolib qolgan bo‘lsa, CRM bu tarqoqlikni shunchaki yangi interfeysga o‘tkazadi. Boshqarish o‘rniga yana bir qayd qilish tizimi paydo bo‘ladi.

• Biznes tomonidan egasi yo‘q

  Joriy etish natijasi uchun mas’ul shaxs bo‘lmasa, tizim biznes vazifalarini hisobga olgan holda emas, balki texnik jihatdan sozlanadi va sotuvlar hamda daromad bo‘yicha asosiy savollarga javob bermaydi.

• Tarqoq kanallar va integratsiyalarning yo‘qligi

  Arizalar turli manbalardan - veb-sayt, Telegram, qo‘ng‘iroqlardan keladi, ammo ular bitta tizimga birlashtirilmaydi. CRM yagona boshqaruv markaziga aylanmaydi.

• Ma’lumotlar bilan bog‘liq muammolar

  Noto‘g‘ri migratsiya, takroriy va to‘liq bo‘lmagan mijoz kartalari noto‘g‘ri tahlilga olib keladi va tizimning biznes uchun qiymatini pasaytiradi.

• Nomuvofiq yechim yoki joriy etish shakli

  Juda murakkab tizim yoki biznes vazifalarini hisobga olmagan holda juda oddiy tizim tanlanadi. Ko‘pincha bu ortiqcha yuklanishga yoki aksincha, funksionallikning yetishmasligiga olib keladi.

• Ishga tushirilgandan so‘ng rivojlanishning yo‘qligi

  CRM statik vosita emas. Qo‘shimcha sozlash, ma’lumotlar sifatini nazorat qilish va biznesdagi o‘zgarishlarga moslashishsiz tizim tezda o‘z ahamiyatini yo‘qotadi.

Bitta CRM yetarlimi yoki yechimlar ekotizimi kerakmi?

Umumiy javob yo‘q - hamma narsa biznes tuzilishi, jarayonlar va avtomatlashtirish talablariga bog‘liq.

Bitta CRM tizimi quyidagi hollarda yetarli bo‘lishi mumkin:

1. yagona savdo bo‘limi;
2. mijozlar bilan ishlashning o‘xshash mantig‘i;
3. murakkab tashkiliy tuzilma va jarayonlarni ajratish yo‘q.

Ko‘p hollarda zamonaviy CRMlar bitta tizim doirasida keng ko‘lamli vazifalarni qamrab olish imkonini beradi. Biroq, barcha jarayonlarni bitta vositaga birlashtirishga harakat qilinganda, tizim murakkablashishi mumkin: mantiq haddan tashqari yuklanadi, qo‘shimcha sozlamalar paydo bo‘ladi va ishlash qulayligi pasayadi.

Qo‘shimcha tizimlar yoki yechimlar to‘plami quyidagi hollarda talab qilinadi:

1. biznesning turli ish mantiqiga ega bo‘lgan bir nechta yo‘nalishlari mavjud (masalan, ulgurji va chakana savdo);
2. jarayonlar jamoalar o‘rtasida sezilarli darajada farq qiladi;
3. hisob tizimlari, omborxona, moliya yoki tahlil tizimlari bilan integratsiya qilish talab etiladi.

Tanlangan yechimdan qat’i nazar, CRM samaradorligi bevosita uning boshqa tizimlar: veb-sayt, internet-do‘kon, telefoniya, ombor va tahlil bilan qanchalik integratsiyalashganligiga bog‘liq.

Progressive Media nimalarni taklif etadi

Progressive Media yondashuvi boshqariladigan savdo jarayonini tashkil etish va uni raqamli qo‘llab-quvvatlashga asoslanadi.

Ish biznesni tahlil qilishdan boshlanadi:

• joriy jarayonlar, savdo voronkasi va arizalarni yo‘qotish nuqtalari o‘rganiladi;
• ehtimoliy mijozlarni taqsimlash va qayta ishlash mantig‘i baholanadi;
• jalb qilish kanallari va ularning o‘zaro bog‘liqligi tahlil qilinadi;
• tor joylar, takrorlanishlar va ma’lumotlar yo‘qolishi aniqlanadi;
• raqamlashtirilmagan va qo‘lda boshqariladigan jarayonlar aniqlanadi.

Bu bosqichda yechim konsepsiyasi va kelajakdagi tizim arxitekturasi shakllanadi.

Keyin joriy etishning to‘liq sikli amalga oshiriladi:

• tizim tahlili va talablarni rasmiylashtirish;
• jarayonlar mantig‘i, rollar va ish ssenariylarini loyihalash;
• loyiha hujjatlarini tayyorlash;
• tizimni joylashtirish va asosiy sozlash;
• sayt, 1S, telefon va boshqa xizmatlar bilan integratsiya;
• jarayonlarni biznesga moslashtirish va takomillashtirishlarni amalga oshirish;
• sinov va sinov tariqasida ishga tushirish;
• jamoani o‘qitish va to‘liq foydalanishga o‘tish.

Ishga tushirilgandan so‘ng, yechim qo‘llab-quvvatlanadi va rivojlantiriladi: foydalanuvchilar qo‘llab-quvvatlanadi, funksionallik takomillashtiriladi va tizim biznesdagi o‘zgarishlarga moslashtiriladi

Voronka, jamoadagi rollar va mijozlar bilan ishlash mantig‘i aniqlanganda, CRM boshqaruvning ishchi vositasiga aylanadi: shaffof tahlil, har bir bosqichda nazorat va sotuvlar o‘sishi uchun asos yaratadi.

Tuzilgan jarayonlarsiz tizim natijaga ta’sir ko‘rsatmaydi va yordamchi vosita bo‘lib qolaveradi.